+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Правила общения оператора колл центра

Правила общения оператора колл центра

Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента при входящем звонке или реализация задания при исходящем звонке , прощание. Слово может состоять из нескольких частей морфем : префикса, корня, суффикса и окончания.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа операторов call-центров

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре

Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, или передать решение инцидента техподдержке, при этом заверить собеседника, что инцидентов скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.

В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.

Правило доброжелательности Оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.

Правило внимательности Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым. Оператор это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз. Характеристика речи во время разговора Улыбка Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре.

Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию. Уверенный голос Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен,что его хорошо слышно. Скорость речи Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. Высота голоса Каждый человек может говорить с различной высотой голоса.

Оператору следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать примерно октаву. Уметь говорить ниже своего обычного голоса и выше Четкая дикция Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука.

Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться. Паузы в речи Паузы очень важный инструмент вербальной коммуникации, паузы помогают расставлять акценты. Паузы не должны быть затянуты, так как в момент слишком долгой паузы можно потерять фокус внимания собеседника.

Опять же оптимально будет зеркалить расстановку пауз в речи собеседника. Спокойное дыхание Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните это придаст уверенности. Правильная техника дыхания может быть освоена оператором довольно быстро. Нужно наполнять легкие снизу вверх так, чтобы живот надувался. Затем наполнить грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Затем продолжить вдыхать воздух до ощущения того, что легкие наполнились им до самых ключиц.

Одежда оператора должна быть свободной иудобной, особенно в области шеи и талии. Правильный темп речи Темп речи должен быть средним. Концентрация на разговоре Собеседник является главным предметом внимания оператора, во время разговора оператор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил. Правильная осанка Оператор должен принимать правильную осанку во время разговора это делает его голос красивым и более уверенным за счет свободного и легкого дыхания.

Прямая спина, плечи должны быть расправлены. Логические акценты Акцентирование внимания собеседника на каких-либо моментах своей речи с помощью характеристик голоса позволяет держать фокус внимания клиента на содержании обсуждения, а также усилить впечатление от содержательной составляющей речи. Артикуляция Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, обязательное требование для оператора.

Для того чтобы четко произносить звуки, необходим зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Постоянная привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции.

Кроме того, если говорить слишком быстро, срезается частьзвуков, и ухо слушателя улавливает не все. Смысл сказанного теряется. Над артикуляцией, как и над дыханием, надо работать постоянно делать упражнения на произнесение гласных и согласных звуков, читать скороговорки. При необходи-.

Речевые приемы Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речи,в общении оператора с клиентами недопустимы: Слова-раздражители это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы.

Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно постоянно,. Слова-паразиты это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности имешают собеседнику воспринимать смысл сказанного.

Например:вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр. Отказы по объективным причинам Отказ даже по объективным причинам это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника.

Задача оператора отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа: Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом. Удобно ли Вамбудет получить ответ завтра?

Номер следует разбивать на группы цифр, например: Цифры диктуются с восходящей интонацией: После каждой группы делается небольшая пауза для записи или повторения. Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т.

Запись под диктовку и регистрация Повторение данных обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему: Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор повторяет их в том темпе, в котором он печатает.

Нужно запомнить и повторить только первое слово первую группу цифр с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

Уточнение написания города, фамилии и т. Далее О Ольга? Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное,.

Прием звонка Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка; Представление это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления: Улыбка Компания; Имя; Приветствие. Не заставляйте его повторять сказанное. Обращайте внимание на звучание своего голоса. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору. Улыбайтесь во время разговора! Помните, что дополнительные вопросы собеседника это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится.

Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое участие в беседе, иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь. Этот этап наиболее важен для уточнения правильности понимания воспринятой информации.

Уточнение, уяснение необходимо для того, чтобы собеседники четко осознавали, что они говорят об одном и том же предмете, причем достаточно точно представляют себе точку зрения друг друга. Умение задавать вопросы собеседнику имеет большое значение для процесса общения.

Традиционно выделяется несколько видов вопросов, наиболее часто используемых в процессе коммуникации. Этот вид вопросов целесообразно задавать в том случае, если оператор хочет получить только краткий ответ; или имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником; или же если желает совершенно определенно уточнить, правильно ли поняли собеседника.

Открытые вопросы задают определенное направление ответа, предполагая при этом, что ответ будет развернутым. В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время. После представления оператор в зависимости от ситуации выполняет следующие действия: 1.

Праздничное приветствие используется за неделю до нижеуказанных праздников Перечень нерабочих праздничных дней в году: 1, 2, 3, 4, 5 января Новогодние каникулы; 7 января Рождество Христово; 23 февраля День защитника Отечества; 8 марта Международный женский день;1 мая Праздник Весны и Труда; 9 мая День Победы; 12 июня День России; 4 ноября День народного единства.

Добавление оригинальности в формат коммуникаций может происходить путем добавления красивых вводных слов в Приветствие или Прощание с Клиентом Приятного вам дня, Надеемся снова услышать вас имя позвонившего , Здравствуйте-здравствуйте, Слава Свершениям и т.

У Клиента проблема, а вы тут еще и издеваться смеете Задевать косвенным образом Клиента, моральные ценности, и т. Стремление быть как все еще ни разу не приносило положительного результата, никому. Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации: В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным. Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно. Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором.

Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым. Проговаривается только то, что информативно. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации.

Важно дать понять собеседнику, что IT-специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы. С кричащим собеседником главное разговаривать спокойно и вежливо.

Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать. Покажите важность мнения абонента о том, что произошло. Управление конфликтами Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию независимо от причин, из-за которых она возникла и успокоить собеседника также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно.

Оператор должен: Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость. Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал. Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

Не спорить.

Правила общения оператора колл центра

Телефонный этикет в колл-центре играет ключевую роль в формировании имиджа компании. Очень часто работники службы поддержки могут быть первой и единственной точкой контакта клиента с компанией и поэтому становятся лицом предприятия. Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании.

Кроме простой системы показателей, от которых зависит мотивация, операторы должны иметь возможность видеть состояние своих собственных показателей — результаты своей работы. Не обязательно публиковать аналитику в реальном масштабе времени, это можно делать по результатам рабочей недели или месяца максимум — квартала, полугодие — слишком далекий горизонт , но аналитика по каждому оператору должна быть доступной для него, понятной и честной.

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало.

Телефонный этикет оператора современного call центра

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение. Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей - чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров.

Правила телефонного этикета для call центра

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке — решение вопроса абонента, при исходящем — реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения — обязательное условие успешной работы колл-центра. Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил. Табу в линии.

Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, или передать решение инцидента техподдержке, при этом заверить собеседника, что инцидентов скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось.

Когда человек попадает в ту или иную языковую среду, его базовые наработки для общения будут сводиться к знанию языка. Далее, по мере углубления и усложнения взаимодействия, человек будет слушать и сам подстраиваться под общие и тенденции в разговорах. Так, к примеру, с англичанами будут заведены разговоры о погоде или о сортах чая. При этом можно будет заметить, что общение в таком ключе заметно улучшает не только качество общения, но и позволяет расположить к себе собеседника за короткий промежуток времени.

Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

.

.

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

.

Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет.

.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

Стандарт коммуникации оператора Call-центра

.

.

.

.

.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Богдан

    Благодарю за ответ в сети увидел ролики по данному эпизоду, и задался вопросом. Прохожу медицинские камиссии в связи с работой, в заключении врача все впорядке)

  2. Александра

    Теперь нотариусы будут работать круглосуточно, днем обычными делами заниматься, а в ночное время заверять расписки на секс)))

  3. Ювеналий

    Спасибо Тарас ! Сила человеческого духа заключается в способности с интересом и оптимизмом смотреть в непредсказуемое будущее. Это вера в то, что из любого затруднительного положения найдётся выход, а все разногласия можно разрешить.

  4. inacpa

    Так за бег дополнительного наказания нет?

  5. Лидия

    І тепер я повинен ще платити штрафи? Попри те що це йде всупереч конституції України? А якщо авто не находу? А якщо після оплати штрафу 8500 приходить ще штраф.то думаю що конституційний суд України повинен відмінити його.чи варто боротись таким методом чи краще авто під прес віддати?

© 2018-2019 zogak.ru